EUROPE
Réinventer l’assurance pour enrichir l’expérience client au quotidien
Dans le cadre de sa mission visant à rendre l’assurance plus accessible, BNP Paribas Cardif poursuit son engagement à allier simplicité, transparence et profitabilité tout en apportant davantage de valeur à ses assurés. L’objectif est de repenser la conception des produits en s’appuyant sur l’analyse des retours clients et des données, afin d’adapter et d’améliorer continuellement les offres de produits.
- Dans plusieurs pays européens, notamment l’Allemagne ou l’Espagne, BNP Paribas Cardif a mis en place une communication claire et proactive à destination des clients de ses partenaires. Cette approche vise à faciliter la compréhension des offres et à maintenir un lien constant tout au long du contrat. Par exemple, en Italie, des vidéos personnalisées permettent aux clients de mieux comprendre les garanties qu’ils ont choisies.
- Pour simplifier les parcours clients, en particulier en matière de gestion des sinistres, l’intelligence artificielle est désormais utilisée pour réduire les délais de traitement et améliorer l’efficacité opérationnelle. Parmi les développements récents, un modèle de scoring pour les sinistres chômages a été déployé en Espagne à la fin de l’année 2024.
- Afin de proposer des solutions d’assurance toujours plus adaptées aux besoins des clients de ses partenaires, BNP Paribas Cardif continue de faire évoluer ses couvertures en réduisant au maximum les exclusions, garantissant ainsi une protection plus large et plus inclusive pour un plus grand nombre d’assurés. En complément des avancées réalisées en France sur les règles de souscription pour le VIH et les maladies inflammatoires chroniques intestinales, certaines exclusions ont été supprimées en Slovaquie, notamment celles liées aux maladies mentales et aux problèmes de dos.
Partout en Europe, ces initiatives portent leurs fruits. Elles se traduisent par une expérience client enrichie, une meilleure perception de la valeur des produits et un renforcement de la confiance des assurés et des partenaires. Grâce à une communication proactive, davantage de sinistres ont été déclarés ; le taux d’acceptation moyen des sinistres dépasse désormais 80 % en Italie, au Portugal et en Espagne. Les délais de réponse ont été réduits et le NPS des sinistres acceptés atteint 77 en Espagne, 75 en Italie et 59 en Allemagne en 2024.
BNP Paribas Cardif +
« Replacer l’humain au cœur de la conception des produits, pour des clients plus satisfaits. »
« Transformer l’assurance, c’est repenser la manière dont nous créons et proposons nos produits. Nous plaçons l’expérience client au centre, en simplifiant les démarches, en élargissant les garanties et en établissant une communication proactive avec les assurés. C’est une démarche que nous avons amorcée il y a près de quinze ans et qui est au cœur de notre ADN d’assureur. Cette transformation s’accélère aujourd’hui et se structure pour mieux répondre aux défis sociétaux et aux contextes réglementaires. Pour nos partenaires, c’est l’assurance de pouvoir pérenniser leurs positions de marché et de protéger durablement leur marque. »
FOCUS
Transformation en Pologne
BNP Paribas Cardif en Pologne a redéfini l’assurance des emprunteurs en lançant des produits de protection optimisés, conçus pour mieux répondre aux attentes des clients, tout en allant au-delà des nouvelles exigences réglementaires. Le produit ADE actualisé couvre désormais 14 pathologies graves supplémentaires, dont la maladie de Parkinson et la maladie d’Alzheimer, ce qui élargit considérablement l’étendue de la protection. Le traitement des demandes d’indemnisation a été simplifié, avec moins d’exclusions, et rationalisé pour une gestion plus rapide des demandes, garantissant ainsi une expérience sans faille pour les assurés. En outre, la couverture de l’hospitalisation a été étendue aux établissements de réadaptation et de santé mentale, ce qui permet de répondre à un éventail plus large de besoins des clients. Afin d’améliorer encore la transparence et la compréhension, toutes les communications ont été réécrites dans un langage certifié et simplifié afin d’en faciliter la compréhension pour les clients. Cette approche centrée sur le client a déjà produit des résultats significatifs en termes de valeur pour le client.