TECHNOLOGY
L’innovation et la tech au profit d’une expérience simplifiée
SIMPLIFIER LA GESTION DES SINISTRES GRÂCE À L’AUTOMATISATION
Après-vente et réclamations
L’UX design, l’intelligence artificielle (IA) et la data pour optimiser les parcours client
Une brève introduction à l’automatisation, par Judith Will, Corporate Analytics Manager, BNP Paribas Cardif
« L’automatisation n’est pas une fin en soi pour BNP Paribas Cardif, mais un moyen qui s’inscrit dans un cadre beaucoup plus large : la refonte des processus. Lorsque l’on étudie un processus spécifique, il convient de prendre du recul et de définir les objectifs poursuivis, qui peuvent être la rapidité, l’efficacité, la précision ou encore la fluidité de chaque processus. Pour autant, même un processus parfaitement conçu ne peut satisfaire simultanément ces différentes attentes. L’objectif étant défini, il est possible d’en venir à l’assemblage des différents éléments. Et c’est là que l’automatisation entre véritablement en jeu : nous définissons le niveau d’automatisation souhaité en fonction des besoins des processus et nous actionnons les bons leviers grâce à l’IA, le paramétrique, le digital, la data, etc.
La refonte des processus et l’optimisation de l’automatisation sont autant de potentiels significatifs à exploiter pour nos clients et nos partenaires – et bien sûr pour nous également. Ils constituent une véritable opportunité d’offrir aux clients un service plus rapide et de qualité supérieure et peuvent contribuer à la notoriété des marques de nos partenaires. L’automatisation peut améliorer l’efficacité globale, tout en libérant du temps pour nos experts ; temps qu’ils peuvent mettre à profit pour développer nos activités, se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée, et affiner leurs compétences propres. »
ALLEMAGNE, EUROPE
ASSURER UNE GESTION TRANSPARENTE DES SINISTRES ET AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE ET LA SATISFACTION CLIENT GRÂCE À DES NOTIFICATIONS AUTOMATIQUES
En Allemagne, BNP Paribas Cardif s’engage à améliorer l’assurance jusqu’à un niveau inédit grâce à la mise en place d’interactions automatisées avec les clients, qui ponctuent leur expérience digitale. Tous les clients des partenaires bénéficient désormais d’un système de communication amélioré qui permet de déclencher six points de contact successifs pendant le traitement des déclarations de sinistres.
Le client reçoit ainsi des notifications de confirmation à chaque étape : enregistrement de la demande, bonne réception du message, décision relative à la demande, estimation de délai, versement effectué et clôture du dossier. L’optimisation de l’expérience client via l’application en ligne MyCardif facilite la compréhension et le suivi de l’ensemble du processus, grâce à des informations disponibles en temps réel. Au total, 242 000 messages ont été émis en 2023 à destination des clients, concernant quelque 32 000 demandes de règlement. Grâce à une communication automatisée, les clients n’ont plus besoin de contacter BNP Paribas Cardif en Allemagne pour connaître l’état de la prise en compte de leur déclaration ; toutes les informations pertinentes leur sont délivrées automatiquement.