EUROPA
Reinventar los seguros para enriquecer continuamente la experiencia del cliente
En el marco de su misión de hacer más accesibles los seguros, BNP Paribas Cardif se comprometió desde hace tiempo a combinar simplicidad, transparencia y rentabilidad, ofreciendo a la vez un mayor valor a los asegurados. El objetivo general es replantearse el diseño de los productos, basándose en el análisis de los comentarios de los clientes y los datos para adaptar y mejorar continuamente las ofertas.
- En varios países europeos, en particular Alemania y España, BNP Paribas Cardif ha desarrollado una comunicación clara y proactiva destinada a los clientes de sus socios. Este enfoque garantiza una mejor comprensión de las ofertas de seguros y permite mantener un contacto regular con los clientes durante toda la vigencia de la póliza. En Italia, por ejemplo, los vídeos personalizados permiten a los clientes comprender mejor las garantías que han seleccionado.
- Para simplificar el recorrido del cliente, especialmente en la gestión de siniestros, actualmente se utiliza la inteligencia artificial para reducir los plazos de tratamiento y mejorar la eficiencia operativa. Entre los últimos avances se incluye un modelo de puntuación para los siniestros por pérdida de empleo que se puso en marcha en España a finales de 2024.
- Para ofrecer soluciones de seguros mejor adaptadas a las necesidades de los clientes de nuestros socios, BNP Paribas Cardif sigue ajustando la cobertura y ha minimizado las exclusiones, garantizando así una protección más amplia e inclusiva para un mayor número de asegurados. Tras los cambios introducidos en Francia para mejorar el acceso a los seguros de las personas seropositivas que están en tratamiento o que sufren de enfermedad inflamatoria intestinal (EII), se eliminaron las exclusiones en Eslovaquia, en particular para las enfermedades mentales y los problemas de espalda.
Estas iniciativas están teniendo éxito en toda Europa, lo que se traduce en una mejora de la experiencia del cliente, una mejor percepción del valor del producto y una mayor confianza de los asegurados y los socios. Gracias a la comunicación proactiva, se han presentado más siniestros. La tasa media de aprobación de siniestros supera ya el 80 % en Italia, Portugal y España. Los plazos de respuesta se han acortado y el NPS de declaraciones aprobadas en 2024 se elevó a 77 en España, 75 en Italia y 59 en Alemania.
El + de BNP Paribas Cardif
“Situar al ser humano en el centro del diseño de productos para una mayor satisfacción del cliente”.
“Transformar los seguros requiere replantearnos la forma de crear y comercializar nuestros productos. Situamos la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hacemos, simplificando los procesos, ampliando las garantías y comunicando proactivamente con los asegurados. Llevamos 15 años aplicando este enfoque, que es la piedra angular de nuestro ADN como aseguradora. Esta transformación se está acelerando aún más hoy, ya que la estamos estructurando para responder mejor a los retos de una sociedad y una normativa en constante evolución. Nuestros socios saben que pueden contar con nosotros para ayudarles a seguir reforzando su posición en el mercado y proteger sus marcas a largo plazo”.
1ER PLANO
Transformación en Polonia
BNP Paribas Cardif en Polonia ha redefinido los seguros de protección de pagos con el lanzamiento de productos mejorados diseñados para satisfacer mejor las expectativas de los clientes, que van más allá de la nueva normativa. El producto CPI actualizado cubre ahora 14 enfermedades graves adicionales, como el Parkinson y el Alzheimer, lo que amplía significativamente el alcance de la protección. La gestión de siniestros se ha simplificado con menos exclusiones y se ha optimizado para agilizar la gestión de siniestros, lo que garantiza una experiencia fluida para los asegurados. Por otra parte, la cobertura de hospitalización se ha ampliado e incluye ahora centros de rehabilitación y salud mental, lo que responde a una gama más amplia de necesidades de los clientes. Para aumentar aún más la transparencia y la comprensión, toda la comunicación se ha reescrito en un lenguaje certificado y simplificado para facilitar la comprensión de los clientes. Este enfoque centrado en el cliente ya ha dado resultados significativos en valor para el cliente.