TECHNOLOGY
Innovación y tecnología para una experiencia fluida
SIMPLIFICAR LA GESTIÓN DE SINIESTROS
GRACIAS A LA AUTOMATIZACIÓN
Posventas y reclamaciones
Utilizar el diseño UX, la inteligencia artificial (IA) y los datos para optimizar el recorrido del cliente
Introducción sobre la automatización, por Judith Will, Directora de análisis corporativo, BNP Paribas Cardif
“En BNP Paribas Cardif, la automatización no es un fin en sí, sino un medio en un marco mucho más amplio: el rediseño de los procesos. Cuando analizamos un proceso concreto, tenemos que tomar primero cierta distancia y definir los objetivos que pretendemos alcanzar. Pueden ser la agilidad, la eficiencia, la precisión, la fluidez…, pero incluso un proceso perfectamente diseñado no puede satisfacer todos los objetivos a la vez. Una vez que hayamos fijado el objetivo, podemos reunir las piezas necesarias. Aquí es donde entra en juego la automatización: establecemos su intensidad en función de las necesidades del proceso y utilizamos las herramientas adecuadas de IA, paramétricas, digitales, datos…
Rediseñar los procesos y utilizar la automatización ofrece un gran potencial a nuestros clientes, nuestros socios… ¡y nuestra propia entidad! Es una oportunidad para ofrecer un servicio de mejor calidad y más rápido a los clientes y contribuir a la notoriedad de las marcas de nuestros socios. Además, permite incrementar la agilidad y la eficacia, y liberar tiempo para nuestros empleados expertos, un tiempo que pueden dedicar a desarrollar las actividades, a centrarse en tareas de alto valor añadido y a desarrollar aún más sus propias competencias”.
ALEMANIA, EUROPA
DISEÑAR UN PROCESO DE GESTIÓN DE SINIESTROS TRANSPARENTE Y MEJORAR LA EXPERIENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, GRACIAS A LAS NOTIFICACIONES AUTOMATIZADAS
En Alemania, BNP Paribas Cardif se compromete a llevar los seguros al siguiente nivel, gracias a los puntos de contacto digitales a lo largo del recorrido del cliente. De hecho, todos los clientes de nuestros socios cuentan ahora con un sistema de comunicación mejorado, que activa seis puntos de contacto con el cliente a lo largo del proceso de gestión de siniestros.
El cliente recibe notificaciones de confirmación en cada etapa: registro de la declaración de siniestro, recepción del mensaje, respuesta relativa al siniestro, plazo de respuesta, pago procesado y siniestro cerrado. La optimización de la experiencia del usuario (UX) de la aplicación en línea MyCardif facilita la comprensión y el seguimiento del proceso de gestión, proporcionando información puntual. En total, en 2023 se enviaron 242 000 mensajes a clientes, relativos a unos 32 000 siniestros. Gracias a la comunicación automatizada, los clientes ya no tienen que contactar con BNP Paribas Cardif en Alemania para solicitar información sobre el estado de su declaración, ya que toda la información pertinente se les facilita automáticamente.